Выдающаяся реабилитационная клиника, полностью занимает великолепное пятиэтажное здание на ул.Ефремова в Москве и специализируется на возвращении пациентов к активной жизни после перенесённых заболеваний, травм или оперативного лечения.
Клиника была открыта в 2016 году под руководством мирового эксперта и Заслуженного врача РФ Федина Анатолия Ивановича – профессора, доктора медицинских наук, врача-невролога.
В настоящее время, Клиника реабилитации представляет собой современный медицинский комплекс, обладающий собственным высокоточным оборудованием для диагностики и лечения очень высокого класса.
Сейчас в клинике работают более 50 врачей (более 25 специальностей). Основные направления работы: ортопедия, неврология, кардиореабилитация, восстановление нервной и сердечно-сосудистой систем. В клинике работают врачи с многолетним опытом, ведущие специалисты-реабилитологи, кандидаты и доктора наук.
Это кейс компании Зионек. Мы внедряем CRM, разрабатываем корпоративные порталы, Интернет-магазины и сложные высоконагруженные системы.
Обращение клиента, его нужды и главные задачи
Руководство клиники обратилось в Зионек для помощи с решением целого ряда задач.
- В клинике не было эффективного механизма для поддержания контакта с клиентами, записавшимися на процедуры и визиты к специалистам.
- Специалисты клиники нуждались в эффективной CRM для постановки и контроля выполнения текущих задач.
- CRM должна быть интегрирована с медицинской информационной системой «Инфоклиника». Важно, что согласно 152-ФЗ, мы имеем право хранить в CRM историю взаимодействия с пациентом, но не имеем право хранить его медицинскую историю, диагнозы и т.п. и мы в принципе не должны иметь доступа к этим данным ни на каких этапах разработки.
- В клинике должна быть организована эффективная внутренняя коммуникация между специалистами, также посредством CRM.
Рабочий процесс в Зионек
Выбор продукта
На основании требований заказчика к высокому уровню защиты данных, и с учётом необходимости тесной интеграции с другими программными системами, используемыми в клинике, мы выбрали коробочную версию 1С-Битрикс24 в качестве платформы для дальнейшей кастомизации.
Главный приоритет: эффективная коммуникация с пациентами.
Клиника предлагает пациентам большое количество услуг по многим направлениям и поэтому важнейшим приоритетом было внедрение CRM для поддержания контакта с клиентами, записавшимися на процедуры и визиты к специалистам. При этом одной из наших задач было снизить затраты клиники на многочисленные напоминания клиентам о предстоящих визитах. Эти напоминания необходимы, иначе большое количество пациентов просто забывает о своей записи, что приводит к неэффективной трате времени специалистов, повторным записям, дополнительной ненужной нагрузке на персонал колл-центра, и огорчениям пациентов. С другой стороны, наш клиент хотел найти способ минимизировать/оптимизировать расходы времени и средств на оповещение клиентов.
Наше решение заключалось в том, чтобы автоматически выбирать канал общения с клиентом и приоритизировать наиболее экономичный для клиники, при этом эффективный для поддержания связи с клиентом. Автоматически выбирается канал связи: CRM проверяет, есть ли у клиента Телеграм, и если есть — сообщения отправляются туда. Если Телеграма нет, то мы делаем проверку Whatsapp, и если есть — то мы отправляем сообщения туда. Если нет ни того, ни другого, то мы отправляем СМС-сообщение. Это позволяет вести эффективное оповещение пациентов и одновременно снизить стоимость отправки сообщений.
Некоторые пациенты записываются на один и тот же день не к одному, а к двум или даже нескольким специалистам. Мы проверяем такие случаи, и при наличии нескольких записей пациента на один день, не надоедаем пациенту отдельными сообщениями о каждой конкретной записи, а отправляем лишь одно напоминание на день.
Наши собственные CRM-формы для подтверждения записи и сбора обратной связи
Стандартные CRM-формы, встроенные в 1С-Битрикс24, оказались неудовлетворительными для этого проекта ни с точки зрения дизайна, ни с точки зрения функционала. По этой причине, мы разработали наши собственные формы подтверждения визита и формы для сбора обратной связи, и теперь они одновременно привлекательные и функциональные.
В сообщении, которое напоминает о записи, пациенту приходит ссылка на форму и ему остается только кликнуть по кнопке, чтобы «подтвердить» или «отклонить» свой визит.
Если он подтверждает визит, то сотрудники видят, как все записи этого пациента на этот день волшебным образом перемещаются в столбик «Запись подтверждена». Если пациент нажал «Отклонить», то сотруднику автоматически ставится задача позвонить пациенту и предложить другой день для визита.
Опрос удовлетворенности пациентов.
Для клиники, разумеется, важно собирать обратную связь от пациентов. Форма анкеты и её особое поведение — разработаны нами специально для этого клиента.
Важно, что благодаря нашей настройке и реализованным нами алгоритмам, CRM теперь «самостоятельно» определяет, каким пациентам и когда необходимо отправить анкету. Опять же, это делается не по каждому визиту, а только один раз за определённый период времени.
При выборе оценки ниже 7, форма запрашивает у пациента дополнительную информацию, для чего показывает поле для ввода комментариев. Это поле не появляется, если пациент ставит высокую оценку.
Интеграция Медицинской Информационной Системы (МИС) «Инфоклиника» с 1С-Битрикс24 с полным соблюдением 152-ФЗ
Собственный модуль Зионек для интеграции МИС «Инфоклиника» и 1С-Битрикс24
В клинике используется Медицинская Информационная Система (МИС) “Инфоклиника”, и перед нами стояла задача интегрировать базу данных МИС с CRM нашего клиента, полностью и на всех этапах соблюдая при этом требования Федерального Закона «О персональных данных», 152-ФЗ. 1С-Битрикс24 не имеет никакого модуля для такой интеграции, также как его не имеет и МИС «Инфоклиника», и поэтому мы разработали наш собственный резидентный программный компонент для Windows, который периодически самостоятельно (по расписанию) запускается в фоновом режиме, прочитывает напрямую из базы данных нужную информацию и добавляет её в CRM.
Хранение и обработка информации соответствует 152-ФЗ
Необходимо отметить, что хранение и обработка данных полностью соответствуют 152-ФЗ и никакие чувствительные данные не хранятся в 1С-Битрикс24. Совместно с техническими специалистами заказчика, мы предприняли для этого специальные меры. Мы как разработчики, и наш резидентный модуль интеграции — имеем доступ только к специально обезличенным данным. Никаких лишних данных наш модуль в принципе не в состоянии получить. Например, ему недоступны фамилии пациентов, не говоря уже об их диагнозах или историях болезни. Все эти данные хранятся в МИС и недоступны ни колл-центру, ни нашему модулю интеграции.
Технически это обеспечивается тем, что наш модуль имеет ограниченные права доступа к базе данных МИС, где для его учётной записи доступны только специальные представления (view) в БД, которые возвращают обезличенные данные. Эти представления создал специалист заказчика, а для разработки нам передали обезличенную базу, содержащую лишь нужную для интеграции информацию. Таким образом, мы на всём этапе разработки не видели и не могли видеть никаких реальных данных. И точно так же, никакие чувствительные данные недоступны для модуля интеграции в процессе его работы.
У колл-центра был (и есть) свой ограниченный доступ в Инфоклинику, где работники колл-центра вели и продолжают вести запись пациентов, однако теперь, обзвоны пациентов уже делаются из 1С-Битрикс24.
Интеграция медицинской информационной системы с Битрикс, которую мы осуществили, даёт клинике важные долговременные преимущества. Ближайшая задача состояла в том, чтобы система 1С-Битрикс24 получала информацию о записях к врачу и состоявшихся визитах, для автоматической коммуникации с пациентами, чего в Инфоклинике не сделать.
Теперь эти данные могут видеть и обрабатывать в Битрикс менеджеры Клиники, колл-центр и так далее, и другие компоненты CRM Битрикс могут ставить задачи исполнителям и обеспечивать различную эффективную автоматизацию на основе этих данных. Без разработанного нами компонента Windows ничего из этого было бы невозможно.
Обеспечение эффективной внутренней коммуникации между специалистами клиники
Третьим из наиболее важных направлений для интеграции было добавление возможности эффективной внутренней коммуникации между специалистами клиники и возможность ставить задачи друг другу. Теперь вся внутренняя коммуникация ведётся и хранится централизованно и у врачей есть возможность легко просматривать её историю. Разумеется, вся коммуникация и все хранимые данные также полностью соответствуют 152-ФЗ.
Итоги
В результате проведённых нами работ по внедрению CRM и интеграции с МИС «Инфоклиника», у заказчика теперь есть великолепный инструмент в виде CRM, полностью адаптированной под нужды и процессы предприятия. Все клиенты автоматически информируются о предстоящих процедурах с автоматическим выбором канала связи, тем самым минимизируются затраты на коммуникацию.
Мы осуществили тесную интеграцию между 1С-Битрикс24 и медицинской информационной системой (МИС) «Инфоклиника». Для этого мы разработали наш собственный резидентный модуль для Windows, обойдя тем самым функциональные ограничения существующих систем. Теперь все необходимые данные могут видеть и обрабатывать менеджеры Клиники, и эти данные доступны для дальнейшей автоматизации внутри CRM. При этом, разумеется, полностью и на всех этапах соблюдается Федеральный Закон «О персональных данных» № 152-ФЗ.
Также, немаловажный индикатор качества нашей работы — клиент продолжает работу с нами. Сейчас мы настроили лишь самую «верхушку айсберга», и у клиента к моменту сдачи описанных выше этапов уже накопилось большое количество планов на дальнейшую доработку системы под свои нужды — и мы продолжаем сотрудничество.
То, о чём мы рассказали в этой статье — далеко не всё, что мы умеем делать. Обращайтесь к нам, в Зионек, с любыми вашими задачами по интеграции, автоматизации и цифровизации бизнеса. Мы специализируемся на создании сложных систем и берёмся за задачи, от которых другие отказываются.
И в то же время, мы умеем работать и с небольшими компаниями, и помогаем им расти. В отличие от некоторых других интеграторов, мы внедряем только то, что действительно полезно для бизнеса и принесёт предприятию немедленную выгоду. Вот наш сайт: https://zionec.ru/. Пишите, звоните — мы вас поймём, проконсультируем, поможем!